Fazer compras online tornou-se uma prática habitual para milhões de pessoas. Desde tecnologia, roupa e calçado até produtos para a casa, supermercados e presentes, atualmente é possível comprar praticamente tudo através da Internet e receber a encomenda diretamente em casa. No entanto, apesar da comodidade, existe uma situação que pode causar bastante preocupação: a encomenda não chega.
Quando uma encomenda está atrasada, não é entregue na data prevista ou parece desaparecer durante o transporte, é normal que surjam dúvidas. Será que a encomenda foi perdida? O transportador teve algum problema? O vendedor enviou realmente o produto? É possível pedir um reembolso?
A boa notícia é que, na maioria dos casos, existem procedimentos concretos que pode seguir para perceber o que aconteceu e tentar resolver a situação.
Neste guia, explicamos passo a passo o que fazer quando uma encomenda não chega, quais os seus direitos enquanto consumidor, como contactar o vendedor e em que situações pode pedir um reembolso.
O que fazer primeiro quando uma encomenda não chega?
Quando percebe que uma encomenda está atrasada, o primeiro passo é manter a calma e verificar cuidadosamente todas as informações relacionadas com a compra.
Antes de contactar imediatamente o vendedor ou apresentar uma reclamação, deve confirmar:
- A data prevista de entrega.
- O estado atual da encomenda.
- O número de seguimento.
- O endereço de entrega.
- A existência de possíveis atrasos anunciados pelo vendedor ou transportadora.
Muitas vezes, a encomenda pode ainda estar dentro do prazo previsto. Noutros casos, o estado do envio pode indicar que está em trânsito, em distribuição ou retido temporariamente num centro logístico.
Por isso, o primeiro passo para resolver uma situação em que a encomenda não chega é consultar todas as informações disponíveis.
Verifique o estado da encomenda
Depois de perceber que a encomenda está atrasada, aceda à conta utilizada para fazer a compra.
A maioria das lojas online disponibiliza uma área de cliente onde pode consultar:
- Número da encomenda.
- Data de compra.
- Estado do pagamento.
- Data de expedição.
- Empresa responsável pelo transporte.
- Número de seguimento.
- Data estimada de entrega.
Se recebeu um email de confirmação, também deve verificar essa mensagem. Muitas vezes, o email contém um link direto para acompanhar o envio.
Procure expressões como:
- Encomenda enviada.
- Em trânsito.
- Em distribuição.
- Tentativa de entrega.
- Entrega prevista.
- Atraso na entrega.
Esta informação pode ajudar a perceber rapidamente onde se encontra a encomenda.
O que significa cada estado de entrega?
Nem sempre os estados apresentados no sistema de acompanhamento são fáceis de interpretar.
Encomenda processada
Significa normalmente que a loja recebeu a encomenda e está a preparar o pedido.
Encomenda expedida
O vendedor já entregou o produto ao transportador.
Em trânsito
A encomenda está a deslocar-se entre instalações logísticas.
Em distribuição
O pacote está com o estafeta responsável pela entrega.
Tentativa de entrega
O transportador tentou entregar a encomenda, mas não conseguiu concluir o processo.
Entrega adiada
Pode indicar problemas relacionados com o endereço, condições meteorológicas, volume de encomendas ou outros motivos operacionais.
Sem atualizações
Quando o estado permanece inalterado durante vários dias, poderá ser necessário contactar o vendedor ou a transportadora.
Confirme se o prazo de entrega já terminou
Uma das situações mais comuns é o consumidor considerar que uma encomenda está atrasada quando, na realidade, ainda se encontra dentro do prazo indicado.
Por exemplo, se a loja indicar uma entrega entre cinco e sete dias úteis, os fins de semana e feriados podem não ser contabilizados.
Por isso, confirme cuidadosamente:
- A data em que realizou a compra.
- A data de expedição.
- O prazo estimado.
- Os dias úteis.
- Os feriados aplicáveis.
Se o prazo ainda não terminou, pode ser necessário aguardar mais alguns dias.
No entanto, se a data prevista já passou claramente e a encomenda não chegou, deverá começar a tomar medidas.
Contacte primeiro o vendedor
Quando uma encomenda não chega, o vendedor deve ser normalmente o primeiro contacto.
Mesmo que o problema pareça estar relacionado com a transportadora, a compra foi realizada ao vendedor. Por isso, é importante informar a loja sobre o atraso.
Ao contactar o vendedor, inclua:
- Número da encomenda.
- Data da compra.
- Nome associado à encomenda.
- Número de seguimento.
- Descrição do problema.
Uma mensagem simples e objetiva pode ser suficiente.
Por exemplo:
“Boa tarde. A encomenda com o número X, realizada no dia Y, tinha entrega prevista para a data Z, mas ainda não foi recebida. O estado do envio não apresenta atualizações recentes. Podem, por favor, verificar a situação junto da transportadora?”
Guardar uma cópia desta comunicação é importante caso seja necessário apresentar uma reclamação posteriormente.
Contactar diretamente a transportadora
Em determinadas situações, também pode ser útil contactar a empresa responsável pelo transporte.
Isto é especialmente importante quando o número de seguimento indica uma situação específica.
Por exemplo:
- Morada incorreta.
- Tentativa de entrega falhada.
- Encomenda disponível num ponto de recolha.
- Problema no código postal.
- Objeto retido.
- Informação insuficiente sobre a morada.
A transportadora poderá conseguir fornecer informações que não aparecem no sistema da loja.
No entanto, não deve aceitar automaticamente que a responsabilidade pelo problema é exclusivamente sua. Em muitas situações, o vendedor continua a ser o principal responsável por garantir que o consumidor recebe o produto comprado.
E se o estado indicar “entregue”, mas não recebeu a encomenda?
Esta é uma das situações mais preocupantes.
Se o sistema indica que a encomenda foi entregue, mas não recebeu nada, deve agir rapidamente.
Comece por verificar:
- Caixa de correio.
- Entrada do prédio.
- Porteiro.
- Vizinhos.
- Local seguro indicado nas instruções de entrega.
- Outros membros da família.
Por vezes, o estafeta pode deixar a encomenda num local autorizado ou entregá-la a outra pessoa.
Se não encontrar o pacote, contacte imediatamente o vendedor e a transportadora.
Solicite informações sobre:
- Data e hora da entrega.
- Local onde foi deixada.
- Pessoa que recebeu a encomenda.
- Prova de entrega.
- Fotografia da entrega, quando disponível.
Se não autorizou que a encomenda fosse deixada num determinado local ou entregue a terceiros, deve informar claramente o vendedor.
A encomenda pode ter sido perdida?
Sim.
Embora não seja a situação mais comum, as encomendas podem perder-se durante o transporte.
Isto pode acontecer devido a:
- Erros de triagem.
- Etiquetas danificadas.
- Problemas logísticos.
- Endereço incorreto.
- Falhas no sistema de acompanhamento.
Quando o estado da encomenda não é atualizado durante vários dias, especialmente depois de ultrapassado o prazo previsto, poderá existir um problema no transporte.
Nessa situação, o vendedor deverá contactar a transportadora para iniciar uma investigação.
O que fazer se a encomenda estiver presa na alfândega?
Quando compra produtos provenientes de países fora da União Europeia (por exemplo sites de compras da China), a encomenda pode ficar retida para inspeção alfandegária.
Neste caso, o atraso pode estar relacionado com:
- Documentação incompleta.
- Impostos.
- Direitos aduaneiros.
- Informação insuficiente sobre o produto.
- Procedimentos de importação.
Se o acompanhamento indicar que a encomenda está na alfândega, verifique se recebeu algum pedido de informação ou pagamento.
Não ignore comunicações oficiais relacionadas com o processo, pois isso poderá prolongar ainda mais o atraso.
E se o vendedor não responder?
Infelizmente, uma das situações mais frustrantes ocorre quando a encomenda não chega e o vendedor deixa de responder.
Se já enviou vários emails ou mensagens e não obteve resposta, deve guardar todos os comprovativos.
Incluindo:
- Emails.
- Mensagens.
- Capturas de ecrã.
- Número de pedidos de apoio.
- Comprovativo de pagamento.
- Confirmação da encomenda.
Esta documentação poderá ser útil para apresentar uma reclamação ou iniciar um processo de contestação do pagamento.
Se comprou através de uma plataforma de comércio eletrónico, verifique também se existe um sistema de proteção ao comprador.
Quando pedir um reembolso?
Se a encomenda não for entregue dentro do prazo aplicável e o vendedor não conseguir resolver o problema, poderá ter direito a solicitar a resolução da compra e o reembolso, de acordo com as regras aplicáveis ao contrato e à situação concreta.
Em termos gerais, deve começar por contactar o vendedor e dar-lhe a possibilidade de resolver o problema.
Se a entrega continuar sem acontecer, poderá pedir o cancelamento da compra e a devolução do dinheiro.
A situação pode variar consoante:
- O país onde o vendedor está estabelecido.
- O tipo de produto.
- As condições da compra.
- A legislação aplicável.
- A existência de um prazo de entrega acordado.
Por isso, é importante analisar as condições específicas da compra.
O que fazer quando a encomenda não chega numa compra feita numa plataforma?
Se comprou através de um marketplace, como uma plataforma que reúne vários vendedores, deve verificar as regras específicas de proteção ao comprador.
Muitas plataformas permitem abrir uma disputa quando:
- O produto não foi entregue.
- O artigo recebido é diferente do anunciado.
- A encomenda chegou danificada.
- O vendedor não responde.
É importante não deixar passar os prazos definidos pela plataforma.
Se pretende pedir proteção ao comprador, faça-o dentro do prazo indicado.
E se pagou com cartão bancário?
Se pagou com cartão de crédito ou débito e a encomenda não chegou, pode contactar o banco para saber quais os mecanismos disponíveis para contestar uma transação.
Este procedimento pode ser conhecido como contestação de pagamento ou chargeback, dependendo da entidade bancária e da situação.
Antes de avançar, é aconselhável reunir:
- Comprovativo da compra.
- Prova de pagamento.
- Comunicações com o vendedor.
- Informação sobre o envio.
- Prova de que o produto não foi recebido.
O banco poderá solicitar documentação adicional.
E se pagou através do PayPal?
Os serviços de pagamento online podem ter mecanismos próprios de proteção do comprador.
Se uma encomenda não chegar, deve consultar as condições aplicáveis ao pagamento realizado e verificar se é possível abrir uma disputa.
Mais uma vez, é importante respeitar os prazos definidos pelo serviço.
Não espere demasiado tempo para agir.
Como apresentar uma reclamação
Se o vendedor não resolver o problema, pode ser necessário apresentar uma reclamação formal.
Antes disso, deve reunir toda a informação relevante.
A reclamação deve incluir:
- Identificação da compra.
- Data da encomenda.
- Valor pago.
- Produto adquirido.
- Prazo de entrega indicado.
- Problema ocorrido.
- Contactos realizados.
- Solução pretendida.
Seja claro sobre aquilo que pretende.
Por exemplo:
- Entrega imediata.
- Substituição do produto.
- Reembolso total.
Uma reclamação bem documentada tem normalmente mais possibilidades de ser analisada de forma eficiente.
Como evitar problemas com futuras encomendas
Embora nem sempre seja possível evitar atrasos, existem algumas medidas que podem reduzir os riscos.
Escolha lojas de confiança
Antes de comprar, verifique:
- Reputação da loja.
- Avaliações de clientes.
- Dados de contacto.
- Política de devoluções.
- Condições de pagamento.
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Confirme a morada
Um erro no endereço pode impedir a entrega.
Verifique cuidadosamente:
- Nome.
- Rua.
- Número da porta.
- Andar.
- Código postal.
- Localidade.
Escolha um método de envio com seguimento
Sempre que possível, opte por um serviço que disponibilize número de rastreamento.
Desta forma, poderá acompanhar a encomenda.
Guarde os comprovativos
Não elimine os emails relacionados com a compra até receber o produto e confirmar que está tudo em ordem.
Consulte os prazos de entrega
Antes de finalizar a compra, verifique a data estimada de entrega.
Tenha especial cuidado com lojas que apresentam prazos muito vagos.
O que fazer se a encomenda estiver atrasada apenas um dia?
Um atraso de um dia não significa necessariamente que existe um problema grave.
Podem ocorrer pequenas alterações na logística devido a:
- Trânsito.
- Condições meteorológicas.
- Elevado volume de encomendas.
- Fins de semana.
- Feriados.
Neste caso, pode ser razoável aguardar um curto período e verificar novamente o acompanhamento.
Se o atraso continuar, contacte o vendedor.
E se o atraso for de vários dias?
Quando a encomenda está atrasada vários dias relativamente à data prevista, já é aconselhável contactar o vendedor.
Quanto maior for o atraso, mais importante se torna obter uma explicação concreta.
Pergunte:
- Onde se encontra a encomenda?
- Qual é a nova data prevista?
- Foi aberta uma investigação?
- A encomenda foi considerada perdida?
Evite aceitar respostas demasiado vagas.
Como distinguir um atraso normal de um possível problema?
Um atraso pode ser normal quando:
- O acompanhamento é atualizado regularmente.
- A encomenda continua em trânsito.
- Existe uma nova data de entrega.
- O transportador anunciou atrasos.
Pode existir um problema quando:
- O estado não muda durante muitos dias.
- A encomenda aparece como entregue sem ter sido recebida.
- O vendedor não responde.
- O número de seguimento não funciona.
- A loja deixa de existir ou desaparece.
Nestes casos, deverá agir rapidamente.
Encomenda não chega: quais são os erros mais comuns?
Um dos erros mais comuns é esperar demasiado tempo sem contactar ninguém.
Quanto mais tempo passa, mais difícil pode ser investigar o que aconteceu.
Outro erro é contactar apenas a transportadora e ignorar o vendedor.
Também é um erro eliminar os emails e comprovativos relacionados com a compra.
Por fim, muitos consumidores não verificam os prazos de reclamação ou de proteção do comprador.
Estes prazos podem ser importantes para conseguir recuperar o dinheiro.
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Conclusão
Quando uma encomenda não chega, é normal sentir preocupação, mas existem vários passos que pode seguir para resolver a situação.
Comece por verificar o prazo de entrega, consultar o número de seguimento e confirmar se a morada está correta. Se a encomenda estiver efetivamente atrasada, contacte o vendedor e, quando necessário, a transportadora.
Se o problema não for resolvido, guarde todos os comprovativos e analise as opções disponíveis para apresentar uma reclamação, contestar o pagamento ou solicitar um reembolso.
É igualmente importante agir dentro de prazos razoáveis e não ignorar uma situação em que o vendedor deixa de responder ou o estado da encomenda permanece sem alterações durante vários dias.
Em resumo, quando uma encomenda não chega, o mais importante é agir de forma organizada. Verifique todas as informações, mantenha os comprovativos da compra e comunique por escrito com o vendedor. Na maioria das situações, uma abordagem rápida e devidamente documentada permite encontrar uma solução, seja através da entrega da encomenda, da substituição do produto ou do reembolso do valor pago.
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