Comprar pela Internet tornou-se uma prática cada vez mais comum em Portugal. No entanto, comprar online também pode levantar dúvidas e problemas. O produto pode não corresponder ao anunciado, a encomenda pode chegar danificada, a entrega pode atrasar-se ou o consumidor pode simplesmente mudar de ideias depois de efetuar a compra.

É precisamente por isso que é importante conhecer os seus direitos. Em Portugal, os consumidores que fazem compras online beneficiam de regras específicas de proteção, nomeadamente no que diz respeito à informação que o vendedor deve fornecer, ao direito de desistir da compra, às entregas, às devoluções, às garantias e à resolução de problemas.

Neste artigo, explicamos quais são os principais direitos do consumidor nas compras online em Portugal e o que pode fazer quando uma compra não corre como esperado.

O que são compras online?

As compras online são realizadas através da Internet, normalmente através de lojas virtuais, aplicações móveis, marketplaces ou plataformas de comércio eletrónico.

Ao contrário de uma compra numa loja física, o consumidor não tem contacto direto com o produto antes de efetuar a encomenda. Por esse motivo, a legislação estabelece regras específicas para proteger quem compra à distância.

Antes de concluir uma compra online, o consumidor deve receber informações claras sobre aspetos importantes da transação, incluindo a identidade do vendedor, as características do produto, o preço total, os custos de entrega, as condições de pagamento, as regras de devolução e a existência do direito de livre resolução.

A legislação europeia também exige que os consumidores recebam informação adequada sobre o vendedor, o preço, as restrições de entrega, o serviço pós-venda e os mecanismos de resolução de litígios.

Compras Online: Quais são os Direitos do Consumidor em Portugal?

Direito a receber informação clara antes de comprar

Um dos direitos mais importantes do consumidor é o direito à informação.

Antes de efetuar uma compra online, deve conseguir perceber claramente:

  • Quem é o vendedor.
  • Qual é o produto ou serviço que está a comprar.
  • Qual é o preço total.
  • Quais são os custos de entrega.
  • Quais são os métodos de pagamento disponíveis.
  • Qual é o prazo estimado de entrega.
  • Quais são as condições de devolução.
  • Como funciona a garantia.
  • Como contactar o vendedor.

A informação deve ser apresentada de forma clara e compreensível.

Um dos problemas mais frequentes nas compras online ocorre quando o consumidor apenas descobre custos adicionais no final do processo de compra. Por exemplo, podem surgir custos de transporte, taxas ou outros encargos que não eram claramente apresentados inicialmente.

Antes de finalizar a encomenda, deve verificar sempre o valor total que será efetivamente cobrado.

O preço anunciado deve ser claro

Quando compra online, tem direito a conhecer o preço total do produto ou serviço.

Este preço deve incluir os custos obrigatórios associados à compra, como determinadas despesas de entrega ou outros encargos que sejam aplicáveis.

Se existirem custos adicionais, estes devem ser apresentados antes de concluir a compra.

Por isso, não deve considerar apenas o preço que aparece na página do produto. Deve avançar até à fase final da encomenda e confirmar o preço total antes de efetuar o pagamento.

Esta é uma prática especialmente importante quando compra em lojas estrangeiras ou em marketplaces com diferentes vendedores.

O direito de livre resolução: os famosos 14 dias

Um dos direitos mais conhecidos nas compras online é o direito de livre resolução, também conhecido como direito de arrependimento ou direito de retratação.

Em regra, quando compra um produto online a um vendedor profissional, pode desistir da compra no prazo de 14 dias sem ter de apresentar qualquer justificação.

No caso de produtos, o prazo começa normalmente a contar a partir do dia em que o consumidor, ou uma pessoa por si indicada que não seja o transportador, recebe fisicamente o artigo.

Isto significa que pode comprar um produto, recebê-lo e, dentro do prazo legal, decidir que já não o quer.

Não precisa de provar que o produto tem um defeito.

Não precisa de justificar a decisão.

Basta comunicar ao vendedor que pretende exercer o seu direito de livre resolução.

Como exercer o direito de livre resolução?

Se pretende devolver um produto comprado online, deve comunicar a sua decisão ao vendedor dentro do prazo legal.

É recomendável fazê-lo por escrito, através de email ou do mecanismo disponibilizado pela loja.

Na comunicação, pode indicar:

  • O número da encomenda.
  • A data da compra.
  • O produto que pretende devolver.
  • A intenção de exercer o direito de livre resolução.

Depois de comunicar a decisão, deve seguir as instruções fornecidas pelo vendedor para proceder à devolução.

É importante guardar uma cópia da comunicação e o comprovativo de envio do produto.

Quem paga os custos da devolução?

Quando devolve um produto simplesmente porque mudou de ideias, os custos da devolução podem ficar a seu cargo.

No entanto, o vendedor deve informá-lo previamente sobre essa obrigação. Se não tiver sido informado de que teria de suportar os custos de devolução, poderá existir uma situação diferente.

Por outro lado, quando o produto apresenta um defeito ou não corresponde ao que foi comprado, os custos relacionados com a resolução do problema não devem ser tratados como uma simples devolução por mudança de opinião.

A legislação europeia indica que, em caso de produtos defeituosos, a reparação ou substituição deve ser gratuita para o consumidor, incluindo os custos de transporte aplicáveis.

Existem produtos que não podem ser devolvidos no prazo de 14 dias?

Sim.

O direito de livre resolução não se aplica a todas as compras.

Existem várias exceções, dependendo do tipo de produto ou serviço.

Entre os exemplos mais conhecidos encontram-se:

  • Produtos personalizados ou fabricados especificamente por encomenda.
  • Bens perecíveis.
  • Determinados produtos selados que tenham sido abertos por razões de proteção da saúde ou higiene.
  • Bilhetes para determinados eventos.
  • Reservas de hotéis.
  • Bilhetes de avião ou comboio.
  • Serviços que tenham sido totalmente executados com o consentimento do consumidor.
  • Alguns conteúdos digitais cujo fornecimento tenha começado com autorização expressa do consumidor e com reconhecimento da perda do direito de resolução.

A lista de exceções é importante porque nem todas as compras online podem ser canceladas simplesmente porque o consumidor mudou de ideias.

O produto pode ser aberto e experimentado?

O consumidor pode, em determinadas circunstâncias, manusear o produto para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

No entanto, isso não significa que possa utilizar o artigo livremente durante vários dias e depois devolvê-lo sem consequências.

Se o produto tiver sido utilizado para além do necessário para verificar as suas características e funcionamento, o consumidor poderá ser responsabilizado por uma eventual desvalorização.

Por exemplo, experimentar uma peça de roupa para confirmar o tamanho é diferente de utilizá-la durante várias semanas.

Da mesma forma, abrir a embalagem de um equipamento para verificar o seu funcionamento pode ser diferente de utilizar o produto de forma intensa antes de o devolver.

Quanto tempo tem o vendedor para fazer o reembolso?

Quando o consumidor exerce validamente o direito de livre resolução, o vendedor deve proceder ao reembolso dentro do prazo legal aplicável.

A informação disponibilizada pela União Europeia indica que o reembolso deve ser efetuado no prazo de 14 dias a contar da comunicação da decisão de cancelar a compra, embora o vendedor possa aguardar até receber o artigo devolvido ou uma prova da sua devolução, conforme aplicável.

O reembolso deve, em regra, incluir os pagamentos recebidos do consumidor, incluindo os custos de entrega standard aplicáveis.

No entanto, se o consumidor tiver escolhido uma modalidade de entrega mais cara do que a opção standard disponibilizada pelo vendedor, poderá não ter direito à diferença correspondente ao custo adicional.

O que acontece se a encomenda não chegar?

Uma das situações mais comuns nas compras online é a encomenda não chegar dentro do prazo previsto.

Em regra, o vendedor deve entregar o produto no prazo acordado com o consumidor. Quando não foi acordado um prazo específico, existem regras que estabelecem um limite de entrega.

A informação europeia destinada aos consumidores indica que, se não tiver sido acordado outro prazo, o vendedor deve entregar o produto no prazo de 30 dias. Se a entrega não ocorrer, o consumidor deve contactar o vendedor e conceder, em determinadas circunstâncias, um prazo adicional razoável. Se a entrega continuar sem acontecer, poderá ter direito a terminar o contrato e receber o reembolso.

Se a data de entrega era essencial para a compra, por exemplo, no caso de um produto necessário para uma ocasião específica, poderão aplicar-se regras diferentes relativamente à necessidade de conceder um prazo adicional.

Quem é responsável se a encomenda se perder?

Quando o consumidor compra um produto online, o vendedor não pode simplesmente limitar-se a dizer que o problema é da transportadora.

Em regra, o vendedor é responsável pela encomenda até que esta seja entregue ao consumidor ou a uma pessoa indicada pelo consumidor.

A informação oficial europeia indica que o vendedor é responsável pelos danos causados ao artigo desde a expedição até à entrega.

Se a encomenda desaparecer durante o transporte, deve contactar primeiro o vendedor e solicitar uma solução.

É importante guardar:

  • Confirmação da encomenda.
  • Comprovativo de pagamento.
  • Número de seguimento.
  • Emails enviados.
  • Respostas recebidas.
E se a encomenda aparecer como entregue, mas não a recebeu?

Esta situação deve ser comunicada rapidamente.

Comece por verificar se:

  • A encomenda foi deixada num ponto autorizado.
  • Foi entregue a um vizinho.
  • Foi recebida por outra pessoa da residência.
  • O transportador deixou uma notificação.
  • Existe uma fotografia ou prova de entrega.

Se não encontrar a encomenda, contacte o vendedor e a transportadora.

O vendedor deve investigar o que aconteceu e apresentar uma solução.

Não deve assumir automaticamente que a encomenda foi efetivamente entregue apenas porque o sistema informático indica esse estado.

O que fazer se o produto chegar danificado?

Quando recebe uma encomenda, é aconselhável verificar o estado da embalagem.

Se a caixa apresentar danos visíveis, pode ser importante documentar a situação através de fotografias.

Se o produto estiver danificado, deve contactar o vendedor o mais rapidamente possível.

Guarde:

  • Fotografias da embalagem.
  • Fotografias do produto.
  • Etiqueta de transporte.
  • Fatura.
  • Comprovativo da compra.

O vendedor deve analisar a situação ao abrigo das regras aplicáveis à falta de conformidade ou aos danos ocorridos antes da entrega ao consumidor.

O que é a garantia legal?

A garantia legal protege o consumidor quando o produto apresenta defeitos ou não corresponde ao que foi anunciado.

Na União Europeia, os bens beneficiam de uma garantia legal mínima de dois anos, aplicável também às compras realizadas online.

Isto significa que, se comprar um produto novo a um vendedor profissional e este apresentar um problema abrangido pela garantia, poderá exigir uma solução.

A solução pode passar por:

  • Reparação.
  • Substituição.
  • Redução do preço.
  • Resolução do contrato e reembolso, quando aplicável.

A solução concreta depende da natureza do problema e das circunstâncias do caso.

O produto tem de corresponder ao anunciado

Quando compra online, o produto deve corresponder à descrição apresentada pelo vendedor.

Também deve apresentar as características, qualidade e desempenho que o consumidor pode razoavelmente esperar, tendo em conta a natureza do produto e a informação disponibilizada.

Se comprar um televisor com determinadas características anunciadas e receber um modelo diferente, existe uma falta de conformidade.

O mesmo acontece se:

  • A cor for diferente da anunciada.
  • A capacidade for inferior à indicada.
  • O produto não tiver as funcionalidades descritas.
  • O modelo entregue não corresponder ao comprado.

Nessas situações, deve contactar o vendedor e solicitar uma solução.

Reparação ou substituição: qual escolher?

Quando um produto apresenta um problema, o consumidor pode ter direito a exigir que seja reparado ou substituído, dentro das regras aplicáveis.

A solução escolhida pode depender da possibilidade de reparar ou substituir o produto e dos custos envolvidos.

Em determinadas circunstâncias, uma opção pode ser impossível ou desproporcional.

Por exemplo, se um determinado modelo deixou de ser fabricado, poderá não ser possível proceder à substituição.

Se a reparação não resolver o problema ou não for realizada num prazo razoável, podem existir outras soluções, como a redução do preço ou o reembolso, dependendo da situação.

A garantia aplica-se a produtos em segunda mão?

Os produtos em segunda mão comprados a um vendedor profissional também beneficiam de proteção legal.

A legislação europeia estabelece uma garantia legal mínima de dois anos para os bens, embora em determinados países possa ser acordado um período inferior para produtos usados, nunca inferior a um ano.

É importante distinguir uma compra feita a uma empresa de uma compra feita a um particular.

Quando compra um artigo usado a um vendedor profissional, beneficia de regras de proteção do consumidor que normalmente não se aplicam da mesma forma a uma compra feita diretamente a outro particular.

O que acontece quando compra a um particular?

As regras de proteção do consumidor não são exatamente iguais quando compra a um particular.

Por exemplo, o direito legal de livre resolução de 14 dias para compras online não se aplica da mesma forma às compras feitas a particulares.

Por esse motivo, deve verificar cuidadosamente quem é o vendedor antes de concluir uma compra num marketplace.

Em muitas plataformas, o produto pode ser apresentado num site conhecido, mas ser vendido por uma empresa terceira ou por um particular.

Essa diferença pode ter consequências importantes para:

  • Garantia.
  • Devoluções.
  • Apoio ao cliente.
  • Reembolsos.
  • Responsabilidade pelo produto.

O vendedor pode cobrar custos adicionais sem informar?

Em princípio, o consumidor deve ser informado sobre os custos obrigatórios antes de concluir a compra.

Se existirem custos adicionais, estes devem ser apresentados de forma clara.

O consumidor não deve ser surpreendido com despesas que não foram adequadamente comunicadas.

Antes de clicar no botão final de pagamento, verifique sempre:

  • Preço do produto.
  • Portes.
  • Impostos aplicáveis.
  • Taxas adicionais.
  • Serviços opcionais.

Tenha especial cuidado com serviços extra pré-selecionados, como seguros ou subscrições adicionais.

O vendedor pode obrigá-lo a comprar uma garantia extra?

Não deve confundir a garantia legal com uma garantia comercial.

A garantia legal é uma proteção prevista na lei.

Uma garantia comercial é uma proteção adicional oferecida pelo vendedor ou pelo fabricante.

O vendedor pode oferecer uma garantia adicional, mas esta não deve substituir ou eliminar os direitos legais do consumidor.

Antes de pagar por uma garantia extra, leia cuidadosamente as condições.

Verifique:

  • O que está coberto.
  • Durante quanto tempo.
  • Quais são as exclusões.
  • Quem suporta os custos de reparação.
  • Se existem franquias.

Como deve guardar os comprovativos de uma compra online?

É aconselhável guardar todos os documentos relacionados com a compra.

Entre os mais importantes encontram-se:

  • Confirmação da encomenda.
  • Fatura.
  • Comprovativo de pagamento.
  • Emails do vendedor.
  • Número de seguimento.
  • Condições de venda.
  • Fotografias do produto, quando necessário.

Estes documentos podem ser fundamentais se surgir um problema.

Também é recomendável fazer capturas de ecrã quando compra um produto com uma descrição ou promoção específica.

Se a página do produto for posteriormente alterada, poderá ser útil ter uma prova da informação que estava disponível no momento da compra.

O que fazer se o vendedor não resolver o problema?

Se contactar o vendedor e não obtiver uma solução, pode apresentar uma reclamação formal.

Comece por escrever uma mensagem clara, indicando:

  • O que comprou.
  • Quando comprou.
  • Qual é o problema.
  • O que pretende como solução.
  • Um prazo razoável para obter resposta.

Se a situação não for resolvida, poderá recorrer aos mecanismos de reclamação e resolução de litígios disponíveis.

Dependendo do caso, podem existir entidades de defesa do consumidor e mecanismos de resolução alternativa de litígios que ajudam a tentar resolver conflitos entre consumidores e empresas.

Como evitar problemas nas compras online?

Conhecer os direitos é importante, mas prevenir também é fundamental.

Antes de comprar:

Pesquise o vendedor

Procure informações sobre a empresa, contactos e reputação.

Verifique a morada e os contactos

Uma loja online profissional deve disponibilizar informação identificável sobre a empresa.

Leia as condições de venda

Não ignore a política de devoluções, entrega e garantia.

Confirme o preço final

Verifique todos os custos antes de pagar.

Utilize métodos de pagamento seguros

Prefira métodos que ofereçam mecanismos adequados de segurança e, quando aplicável, proteção do comprador.

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Desconfie de ofertas demasiado boas

Preços extremamente baixos podem justificar uma análise mais cuidadosa.

Verifique se está a comprar a uma empresa ou particular

Esta informação pode alterar significativamente os seus direitos.

Conclusão

As compras online oferecem comodidade e acesso a uma enorme variedade de produtos, mas é essencial que os consumidores conheçam os seus direitos antes de comprar.

Em Portugal, quem compra online beneficia de regras importantes relativas à informação pré-contratual, ao preço total, às entregas, às devoluções, ao direito de livre resolução e à garantia legal.

Uma das principais proteções é o direito de desistir de uma compra online, em regra, no prazo de 14 dias após receber o produto, sem necessidade de apresentar uma justificação. Existem, contudo, exceções para determinados produtos e serviços.

Os consumidores também têm direito a receber produtos conformes com o que foi anunciado e beneficiam de uma garantia legal mínima de dois anos para bens, de acordo com as regras europeias aplicáveis.

Quando uma encomenda não chega, chega danificada ou apresenta um defeito, o primeiro passo deve ser contactar o vendedor e guardar todos os comprovativos da compra. Se o problema não for resolvido, existem mecanismos adicionais de reclamação e resolução de conflitos.

Em resumo, conhecer os direitos do consumidor em Portugal permite fazer compras online com maior confiança e segurança. Antes de finalizar uma encomenda, informe-se sobre o vendedor, confirme o preço total, leia as condições de entrega e devolução e guarde todos os documentos relacionados com a compra. Desta forma, estará melhor preparado para agir caso alguma coisa não corra como esperado.

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