Fazer compras pela Internet tornou-se cada vez mais comum. Desde roupa, calçado e equipamentos eletrónicos até móveis, livros e produtos para a casa, podes comprar praticamente tudo sem saíres de casa. No entanto, nem sempre o produto que recebes corresponde às tuas expectativas. A cor pode ser diferente da que imaginavas, o tamanho pode não ser adequado ou podes simplesmente mudar de ideias depois de fazeres a encomenda.

É nestas situações que o direito de livre resolução nas compras online assume particular importância. Este direito permite-te, em determinadas condições, desistir de um contrato celebrado à distância, sem teres de apresentar uma justificação.

Em Portugal, a legislação estabelece regras específicas sobre os prazos para cancelar uma compra, a devolução dos produtos, o reembolso do dinheiro e as despesas que podem ficar a teu cargo.

Neste artigo, vais descobrir como funciona o direito de livre resolução nas compras online, quais são os prazos legais, que produtos estão abrangidos e o que deves fazer para exercer este direito de forma simples e segura.

O que é o direito de livre resolução?

O direito de livre resolução é um mecanismo de proteção dos consumidores que permite cancelar determinados contratos celebrados à distância, como acontece nas compras realizadas através de lojas online, sem necessidade de indicar o motivo da desistência.

Em Portugal, este direito encontra-se previsto no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que regula os contratos celebrados à distância e os contratos celebrados fora do estabelecimento comercial, com as alterações legais aplicáveis.

A principal finalidade desta proteção é permitir-te tomar uma decisão mais informada quando compras um produto sem teres a possibilidade de o examinar fisicamente antes da aquisição.

Por exemplo, imagina que compras um casaco numa loja online. Quando o recebes, percebes que o corte não te favorece. Se a compra estiver abrangida pelo direito de livre resolução e ainda estiveres dentro do prazo legal, podes desistir da compra sem teres de justificar a tua decisão.

O mesmo princípio pode aplicar-se a muitos outros produtos adquiridos pela Internet.

É importante distinguir o direito de livre resolução de uma devolução por defeito ou falta de conformidade. No primeiro caso, podes desistir da compra sem apresentar uma razão. No segundo, estás perante direitos legais relacionados com problemas do produto, que podem dar origem a reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato, conforme as condições aplicáveis.

Qual é o prazo para exercer o direito de livre resolução?

Regra geral, tens 14 dias para exercer o direito de livre resolução nas compras online realizadas a profissionais, desde que o contrato esteja abrangido pela legislação aplicável.

No caso da compra de bens, o prazo começa, normalmente, no dia em que tu ou uma pessoa indicada por ti, que não seja o transportador, recebem fisicamente o produto.

Se fizeres uma encomenda com vários produtos entregues separadamente, o prazo pode começar na data em que recebes o último bem. Existem também regras específicas para entregas de bens constituídos por vários lotes ou elementos.

Nos contratos de prestação de serviços, o prazo conta-se, em regra, a partir do dia da celebração do contrato.

Exemplo prático

Imagina que encomendas umas sapatilhas online e recebes a encomenda no dia 5 de novembro.

Em condições normais, o prazo de 14 dias começa a contar a partir da receção do produto. Deves comunicar a tua decisão de desistir da compra dentro desse período, respeitando as regras legais de contagem dos prazos.

Não precisas de esperar até ao último dia. Se já sabes que pretendes devolver o produto, o melhor é comunicares a decisão o mais cedo possível.

O que acontece se a loja não informar sobre este direito?

O profissional tem o dever de te informar sobre a existência do direito de livre resolução, as condições para o exercer, o prazo e os procedimentos aplicáveis.

Se não cumprir a obrigação legal de informação sobre o direito de livre resolução, o prazo pode ser prolongado até 12 meses após o termo do prazo inicial. Se a informação for prestada durante esse período adicional, começa a contar um novo prazo de 14 dias a partir da data em que recebes essa informação.

Por isso, é importante verificares as condições de venda e guardares os documentos relacionados com a compra.

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Como exercer o direito de livre resolução nas compras online?

O processo é relativamente simples, mas deves cumprir alguns passos para garantires que a tua decisão fica devidamente registada.

1. Comunica a tua decisão ao vendedor

O primeiro passo é informares a loja de que pretendes desistir da compra. Podes utilizar o formulário de livre resolução disponibilizado pelo vendedor ou enviar uma declaração inequívoca através de outro meio que permita comprovar a tua decisão.

Por exemplo, podes enviar um e-mail com a seguinte mensagem:

Assunto: Exercício do direito de livre resolução

Exmos. Senhores,

Venho por este meio comunicar a minha decisão de exercer o direito de livre resolução relativamente à encomenda n.º [número da encomenda], efetuada no dia [data] e recebida no dia [data].

Solicito a confirmação da receção deste pedido e a indicação dos procedimentos necessários para a devolução do produto.

Com os melhores cumprimentos,

[O teu nome]

Guarda uma cópia da mensagem e da resposta da loja. A prova de que comunicaste a decisão dentro do prazo é importante caso surja algum problema.

2. Prepara o produto para devolução

Depois de comunicares a tua decisão, deves devolver o produto no prazo de 14 dias, salvo se o vendedor se oferecer para o recolher.

Conserva o artigo, os acessórios e os documentos que o acompanham. Sempre que possível, utiliza a embalagem original para o proteger durante o transporte.

A legislação não exige, de forma geral, que a embalagem original esteja intacta para poderes exercer o direito de livre resolução. Contudo, deves ter cuidado para não danificares o produto nem o utilizares para além do necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

3. Envia o produto e guarda o comprovativo

Se tiveres de organizar a devolução, utiliza um serviço de transporte que permita acompanhar a encomenda e guardar o comprovativo de envio.

Antes de enviares o artigo, confirma a morada de devolução e as instruções fornecidas pelo vendedor.

Se a loja disponibilizar um procedimento específico, segue as indicações aplicáveis, desde que sejam compatíveis com os teus direitos legais.

Quem paga os custos da devolução?

Esta é uma das dúvidas mais frequentes sobre o direito de livre resolução nas compras online.

Regra geral, os custos diretos da devolução ficam a teu cargo, exceto quando o vendedor concorda em suportá-los ou não te informou previamente de que terias de pagar esses custos.

Por exemplo, se comprares uma camisola por 30 euros e decidires devolvê-la porque não gostaste do modelo, poderás ter de pagar o envio de regresso à loja.

No entanto, existem duas situações importantes:

  • Se a loja anunciar que as devoluções são gratuitas, deve cumprir as condições dessa oferta.

  • Se não tiveres sido informado de que terias de suportar os custos de devolução, não te pode ser exigido esse pagamento nos termos gerais previstos na lei.

Deves também distinguir os custos de devolução dos custos de entrega iniciais. O vendedor tem, em regra, de reembolsar o custo da entrega inicial correspondente à modalidade normal menos onerosa que disponibilizou. Se escolheste expressamente uma modalidade de entrega mais cara, não tem de devolver o valor adicional dessa opção.

Quando tens direito a receber o dinheiro de volta?

Depois de receber a tua comunicação de livre resolução, o vendedor dispõe, em regra, de 14 dias para reembolsar os pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega abrangidos pela lei.

O reembolso deve ser efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo se concordares expressamente com outra solução e esta não implicar custos para ti.

Contudo, existe uma condição importante: no caso da devolução de bens, o vendedor pode reter o reembolso até receber os produtos ou até apresentares prova de que os enviaste, consoante o que acontecer primeiro.

Isto significa que, se já comunicaste a desistência, mas ainda não enviaste o produto, a loja poderá aguardar pela devolução ou pelo comprovativo de envio antes de proceder ao reembolso.

Se o vendedor não cumprir a obrigação de reembolso dentro do prazo legal, poderão aplicar-se as consequências previstas na legislação portuguesa, incluindo a obrigação de devolver o dobro dos montantes pagos nas condições legalmente estabelecidas.

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Existem produtos que não podes devolver ao abrigo deste direito?

Sim. Apesar de o direito de livre resolução abranger muitas compras online, existem exceções previstas na lei.

Entre as principais situações encontram-se:

  • Produtos personalizados: artigos fabricados segundo as tuas especificações ou claramente personalizados, como uma peça produzida por medida.

  • Produtos perecíveis: bens que se deterioram rapidamente, como determinados alimentos frescos.

  • Produtos selados por razões de saúde ou higiene: artigos que não sejam suscetíveis de devolução por esses motivos quando o selo é removido após a entrega.

  • Gravações e programas informáticos selados: determinados CD, DVD e programas informáticos cujo selo tenha sido removido após a entrega.

  • Serviços integralmente prestados: serviços já executados na totalidade, quando tenham sido cumpridas as condições legais relativas ao consentimento e ao reconhecimento da perda do direito.

  • Conteúdos digitais: determinados conteúdos fornecidos sem suporte material cuja execução tenha começado com o consentimento prévio expresso do consumidor e o reconhecimento de que perde o direito de livre resolução.

  • Serviços associados a datas específicas: por exemplo, certas reservas de alojamento, bilhetes para espetáculos ou serviços de lazer previstos para uma data ou período determinados.

Estas exceções dependem das condições concretas de cada contrato. Por isso, não deves assumir que todos os artigos de uma determinada categoria estão automaticamente excluídos.

O que fazer se a loja recusar a devolução?

Se consideras que tens direito a desistir da compra, mas a loja recusa aceitar a devolução, começa por rever as condições legais aplicáveis e verificar se o produto está abrangido por alguma exceção.

Em seguida, contacta o vendedor por escrito, identifica a encomenda e explica que pretendes exercer o direito de livre resolução dentro do prazo legal.

Se não conseguires resolver a situação, podes procurar apoio junto das entidades de defesa do consumidor ou recorrer aos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo.

Se a compra tiver sido feita a um vendedor particular, e não a um profissional, as regras do direito de livre resolução aplicáveis às relações entre consumidores e profissionais não se aplicam automaticamente.

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Conclusão

O direito de livre resolução nas compras online é uma proteção importante para os consumidores em Portugal, permitindo-te desistir de muitas compras realizadas à distância sem teres de justificar a decisão.

Regra geral, tens 14 dias para comunicar a tua intenção de cancelar a compra, contados a partir da receção do produto ou da celebração do contrato, consoante o caso. Depois de comunicares a decisão, deves devolver os bens no prazo legal e guardar os comprovativos necessários.

É igualmente importante conheceres as regras relativas aos custos de devolução, aos prazos de reembolso e às exceções previstas na legislação.

Se fizeres compras pela Internet com frequência, conhecer estes direitos vai ajudar-te a tomar decisões mais informadas e a resolver eventuais problemas com maior segurança.

Antes de devolveres um artigo, confirma sempre as condições da compra, comunica a tua decisão por escrito e consulta a legislação aplicável. Desta forma, estarás mais bem preparado para exercer os teus direitos e proteger os teus interesses enquanto consumidor.

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